Weit gefehlt, sagen Marktbeobachter. Denn die Wechselbereitschaft der deutschen Kfz-Halter hat in den vergangenen Jahren immer weiter nachgelassen. Warum dies so ist? Als einen ganz wesentlichen Grund dafür machte das Mainzer Marktforschungsinstitut „forum!“ in seiner jüngsten Fanfocus-Studie die außerordentliche Qualität der Beziehung zwischen Versicherern und Versicherten aus. Kaum eine andere Branche hierzulande habe so viele Fans unter ihren Kunden wie die Kfz-Versicherer, heißt es in der Untersuchung, die im Auftrag von Focus Online durchgeführt wurde.
Abweichend von anderen Analysen geht diese Studie der emotionalen Kundenbindung als belastbare Zielgröße nach, die in der sogenannten Fan-Quote ausgedrückt wird. Ihren speziellen Ansatz begründen die Marktforscher von „forum!“ damit, dass es nicht mehr ausreiche, allein die Kundenzufriedenheit als zentralen Wert für die Kundenbindung zu messen. Zufriedenheit spiegele nämlich nur die Wahrnehmung von Produkten und Leistungen wider, argumentiert „forum!“, nicht jedoch die nachhaltige Bindung der Kunden an den jeweiligen Anbieter. Treue Kunden hingegen seien „nachhaltig begeistert“ und entsprechend emotional an das jeweilige Unternehmen gebunden.
Vor diesem Hintergrund stufen die Marktbeobachter die von ihnen befragten Kfz-Versicherungskunden denn auch in ein Ranking ein, dass von „Fan“ und „Sympathisant“ für die überdurchschnittlich Zufriedenen bis „Verlorener“ am Ende der Skala reicht. Fans und Sympathisanten unterscheiden sich dadurch, dass Erstere auch im Bekanntenkreis verbreiten, wie positiv sie ihren Versicherer einschätzen, während die Sympathisanten zwar ebenfalls hochzufrieden sind, aber nicht so offen darüber sprechen.
Für die Kfz-Versicherer ermittelten die Marktforscher in ihrer Analyse insgesamt 70 Prozent Kunden, die so zufrieden sind, dass sie nicht zu einem anderen Anbieter wechseln wollen – ein Wert, auf den sonst keine andere Branche kommt, wie „forum!“ kommentierte. Von den einzelnen Unternehmen schnitt HUK24 in der Gesamtzufriedenheit als Spitzenreiter ab. Auf Platz zwei folgten punktgleich DEVK, LVM und R+V. Den dritten Platz teilten sich die HUK-COBURG und die Württembergische.