„Wer den Schaden hat, …“. Laut der schon seit dem Mittelalter bekannten Volksweisheit kommt zu Pech häufig auch noch der Spott der lieben Mitmenschen hinzu. Wohl dem, der in einem solchen Fall auf eine hilfsbereite und schnell einspringende Versicherung zählen darf. Sie kann das Malheur erträglicher gestalten und sich dabei selbst gleichzeitig einen Gefallen tun: Denn für Versicherer ist der Schadensfall eine Möglichkeit, um dem Kunden ein positives Erlebnis zu verschaffen und damit seine Bindung an das Unternehmen zu vertiefen. Das wurde jetzt bei dem jüngsten Messekongress „Schadenmanagement und Assistance“ in Leipzig erneut deutlich.

Versicherungen stehen heutzutage oft nicht nur im Wettbewerb mit den anderen Branchenmitgliedern. Im Kfz-Bereich etwa müssen sie sich auch branchenfremder Konkurrenz  erwehren – konkret vonseiten der Automobilhersteller, die sich bemühen, den Autokäufern zusätzlich zum Neuwagen auch gleich die passende Versicherung mit zu verkaufen. Zudem bringt der Trend zu immer mehr elektronischer Kommunikation, zu Internet-Angeboten und -Abschlüssen sowie der Rückgang des herkömmlichen, personengebundenen Versicherungsvertriebs eine gewisse „Entfremdung“ zwischen Autofahrern und Versicherern mit sich. Zumindest jedoch wird der direkte Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen seltener.

Das stellt für die Branche ein Problem dar, wie sie auch selbst einräumt. Und auf das sie reagieren will und muss. Einen vielversprechenden Ansatz, sich diesen erkannten Herausforderungen zu stellen, sehen die Versicherungsunternehmen darin, durch ein gutes Schadenmanagement die Versicherten positiv zu beeindrucken und so an sich zu binden. Die Stichworte in diesem Zusammenhang lauten: Einfache Kontaktaufnahme, individuelle und freundliche Betreuung des Kunden, unkomplizierte und schnelle Regulierung. So bekommt der Versicherungsnehmer ein gutes Serviceerlebnis und fühlt sich gut aufgehoben, was zu einer intensiveren Bindung an den Versicherer führt. Und nicht zu vergessen: Von dem positiven Serviceerlebnis wird häufig Freunden und Bekannten berichtet, was dem betreffenden Unternehmen kostenlose Werbung und einen klaren Imagezugewinn bringt.

Besonders angenehm fielen Deutschlands Verbrauchern in dieser Hinsicht Edeka, die Techniker Krankenkasse und die HUK-COBURG auf. Diese drei Unternehmen konnten daher beim diesjährigen Wettbewerb „Top Service Deutschland“, der von dem Beratungsunternehmen ServiceRating, der Universität St. Gallen und dem Handelsblatt ausgerichtet wurde, den erstmals verliehenen Publikumspreis für das beste Service-Erlebnis erringen. In einer Umfrage hatte das Marktforschungsinstitut YouGov Deutschland ermittelt, in welcher Branche und bei welchen Unternehmen die Verbraucher den besten Service erleben. Dabei überzeugten die drei Sieger am meisten.

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