Vor allem erwarten Online-Versicherte, dass ihre jeweiligen Angelegenheiten persönlich und einwandfrei bearbeitet werden – wie bei Kunden von Filialversicherungen auch. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt das aktuelle „Servicebarometer Assekuranz 2014“ des Marktforschungsinstituts YouGov. Für diese Erhebung wurden rund 10.000 Privatkunden von Versicherungen interviewt.
Von den Befragten nannten jeweils 21 Prozent eine individuelle und korrekte Behandlung durch ihren Versicherer als bedeutendste Kriterien für ihre Zufriedenheit. Für 20 Prozent der befragten Online-Kunden wirkt sich eine zügige und unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen besonders positiv auf die Bindung zu ihrer Versicherung aus. Eine verständliche Kommunikation ist ebenfalls 20 Prozent dieser Verbraucher sehr wichtig. Die zunehmende Digitalisierung bedeute für diese Kunden eben keine ‚Entmenschlichung‘ des Miteinanders, sondern eröffne vielmehr neue Möglichkeiten, mit dem Kundenservice und den Beratern der Gesellschaften bequem in Kontakt zu treten, fasst YouGov zusammen.
Ebendieses Kontaktangebot sollte nach den Vorstellungen der Online-Versicherten jedoch noch ausgebaut und verbessert werden: Die Kunden wollen mehr Anwenderfreundlichkeit in dem Sinne, dass sie selbst ihre Angelegenheiten schneller erledigen und sich noch umfassender informieren können als bisher. Dieser Wunsch nach einem Ausbau der digitalen Self-Servicemöglichkeiten bei den Online-Versicherungen wird nach den Erkenntnissen von YouGov insbesondere von dem Bedürfnis der Zielgruppe nach mehr Selbstständigkeit, Kontrolle sowie zeitlicher und räumlicher Flexibilität getragen. Ob die jeweiligen digitalen Angebote der Versicherer von den Verbrauchern im Alltag auch angenommen werden, hängt laut der Untersuchung entscheidend davon ab, wie praktikabel diese Services sind. Denn die Nutzer von heute nehmen demnach nur Offerten an, die tatsächlich effizient sind.
Besonders häufigen Online-Kundenkontakt haben die Versicherer im Zusammenhang mit Kfz-Policen (22 Prozent), Haftpflicht- (10 Prozent) und Hausratversicherungen (8 Prozent). Dabei scheinen sich die Kunden schon heute recht wohlzufühlen: Denn in der Befragung beurteilten fast zwei Drittel (64 Prozent) von ihnen die Online-Kommunikation mit ihrer Gesellschaft sehr positiv. Am besten schnitten hierbei – in alphabetischer Reihenfolge – Allianz, HUK24 und HUK-COBURG ab.